1. Általános rendelkezések és a szabályzat célja

1.1. A jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy meghatározza az Electrolux Biztosító Társaság (Electrolux Försäkringsaktiebolag, székhelye: St Göransgatan 143, 105 45 Stockholm, Svédország; felügyeleti hatósága: Finansinspektionen, nyilvántartási száma: 22036) által nyújtott Kiterjesztett Garancia Biztosítási Szerződésekkel, valamint a Biztosító nevében és képviseletében eljáró Electrolux Lehel Kft. (székhelye: 1133 Budapest, Váci út 80., Promenade Gardens Irodaház, a továbbiakban: Ügynök) tevékenységével kapcsolatban felmerülő panaszok benyújtásának, kivizsgálásának, nyilvántartásának és orvoslásának rendjét.

1.2. A Szabályzat hatálya kiterjed a Biztosított személyek, valamint a fogyasztói érdekképviseleti szervek (a továbbiakban együtt: Ügyfél) által a biztosítási szerződés létrejöttével, fennállásával, a kockázatviseléssel, a díjfizetéssel, a kárrendezéssel, a javítási vagy csereszolgáltatásokkal, valamint a szervizpartnerek eljárásával, magatartásával vagy mulasztásával összefüggésben előterjesztett valamennyi panaszra.

2. A panasz fogalma és benyújtásának módjai

2.1. Panasznak minősül az Ügyfél által szóban vagy írásban kifejezett minden olyan egyedi kérelem, észrevétel, jog- illetve érdeksérelem, amely a Biztosító, az általa megbízott Ügynök vagy egyéb közreműködő magatartását, tevékenységét, mulasztását, illetve a biztosítási szolgáltatás minőségét kifogásolja. Nem minősül panasznak az Ügyfél által benyújtott általános tájékoztatáskérés, kárbejelentés vagy szerződésmódosítási kérelem. A panasz kivizsgálásáért a Biztosító és az Ügynök az Ügyféllel szemben külön díjat vagy költséget nem számít fel.

2.2. A Biztosított személy panaszát az Electrolux Lehel Kft. részére az alábbi csatornákon keresztül terjesztheti elő:

2.2.1. Írásban postai úton az Electrolux Lehel Kft. Ügyfélszolgálat részére, 1133 Budapest, Váci út 80. levelezési címre megküldött küldemény formájában;

2.2.2. Elektronikus levél útján a hivatalos ügyfélszolgálati elektronikus levelezési címre (ugyfelszolgalat@electrolux.com) továbbított megkereséssel;

2.2.3. Szóban, telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a normál díjszabású +36 1 887 9181 telefonszámon, ügyfélfogadási időben (minden munkanapon 8 órától 17 óráig, szerdánként 8 és 20 óra között folyamatosan). A telefonos ügyfélszolgálat az adott helyzetben általában elvárható módon köteles eljárni annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül bejelentkezzen. A telefonos panaszkezelés emelt díjas szolgáltatással nem működtethető. Telefonon történő panaszkezelés esetén a felek közötti teljes telefonos kommunikációt az Ügynök hangfelvétellel rögzíti, amelyről az Ügyfelet a hívás kezdetekor egyértelműen tájékoztatni kell. 

3. A panasz kötelező tartalmi elemei

3.1. A panasz érdemi és gyors kivizsgálása érdekében a bejelentésnek tartalmaznia kell az alábbi adatokat és információkat:

3.1.1. A panaszt benyújtó személy teljes nevét, értesítési címét, telefonszámát, valamint azt az elektronikus levelezési címet, amelyre a választ kéri megküldeni;

3.1.2. A biztosítási szerződést igazoló kötvény egyedi azonosító számát;

3.1.3. A panasz tárgyának és lényegének pontos megjelölését;

3.1.4. A panasz alapjául szolgáló események, körülmények részletes leírását, indokolását, valamint az állításokat alátámasztó dokumentumokat és bizonyítékokat, amelyek nem állnak a Biztosító és az Ügynök rendelkezésére. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a panaszhoz csatolni kell érvényes (közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt) írásbeli meghatalmazást is. 

3.2. Az Ügynök a honlapján elérhetővé teszi a panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank által közzétett panaszbejelentő formanyomtatványt, azonban köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni.

4. A panasz kivizsgálásának menete és a válaszadási határidő

4.1. Az írásban vagy elektronikus úton érkezett panaszokat a Biztosító képviseletében eljáró Ügynök iktatja, és haladéktalanul megkezdi az érdemi vizsgálatot valamennyi releváns körülmény feltárásával, szükség esetén bevonva az érintett szervizpartnereket.

4.2. A telefonon előterjesztett szóbeli panaszt az Ügynök azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint helyben orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról jegyzőkönyvet kell felvenni, amely rögzíti a panasz lényegét és a Biztosító vagy Ügynök álláspontját és meg kell adni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A felvett jegyzőkönyv másolati példányát az érdemi válasszal egyidejűleg meg kell küldeni az Ügyfélnek. A rögzített hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni, az Ügyfél kérésére biztosítani kell annak visszahallgatását, továbbá kérésének megfelelően 25 napon belül térítésmentesen rendelkezésére kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. A jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza: az ügyfél neve, az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, a panasszal érintett szolgáltató neve és címe, az ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön, a panasszal érintett szerződés száma, az ügyfél által hivatkozott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, és a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

4.3. A Biztosító képviseletében eljáró Ügynök a panasz közlésétől számított 30 napon belül részletes, indokolással ellátott írásbeli választ küld a Biztosított személy részére a Biztosított személy által megadott postai vagy elektronikus levelezési címre.

4.4. A panasz elutasítása vagy részbeni elutasítása esetén az írásbeli válasznak világos, közérthető, a szerződési feltételekre és jogszabályi rendelkezésekre pontosan hivatkozó indokolást kell tartalmaznia. A válaszlevélben kötelezően, pontos elérhetőségekkel meg kell jelölni a jogorvoslati fórumokat, a határidőket, valamint a Pénzügyi Békéltető Testület és a Magyar Nemzeti Bank fogyasztói kérelemnyomtatványainak elérhetőségét.

 

5. Jogorvoslati lehetőségek és vitarendezési fórumok

5.1. Amennyiben a Biztosított személy a panaszkezelési eljárás eredményét nem fogadja el, vagy a panaszát elutasították, a jogvita rendezése érdekében az alábbi szervekhez és hatóságokhoz fordulhat:

5.1.1. Pénzügyi Békéltető Testület (PBT)

A fogyasztónak minősülő Biztosított személy a biztosítási szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, valamint a szerződésszegéssel és annak jogkövetkezményeivel kapcsolatos pénzügyi fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a Pénzügyi Békéltető Testület díjmentes eljárását kezdeményezheti. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott, és a Biztosított személy érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg a kétmillió forintot.

A Biztosított személy kérheti az eljárás alapjául szolgáló kérelem-nyomtatvány megküldését, amelyről a panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat külön tájékoztatást nyújt.

Ügyfélszolgálat címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.

Telefonszám: 06-80 203-776

Levelezési cím: Pénzügyi Békéltető Testület, H-1525 Budapest, Pf. 172.

5.1.2. Magyar Nemzeti Bank (MNB)

A fogyasztónak minősülő Biztosított személy a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Bank pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatához fordulhat fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárás kezdeményezése céljából (levelezési cím: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777., telefon: 06-80 203-776). A Biztosított személy kérheti az MNB eljárás megindítására szolgáló formanyomtatvány költségmentes megküldését is, amelyről a panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat külön tájékoztatást nyújt.

5.1.3. Bírósági eljárás

A Biztosított személy jogosult a biztosítási jogviszonyból eredő polgári jogi igényét a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező magyar bíróság előtt polgári peres eljárás keretében érvényesíteni.

6. Adatkezelés és nyilvántartás

6.1. A panaszkezelés során megadott személyes adatokat a Biztosító és az Ügynök a hatályos adatvédelmi jogszabályoknak, az Európai Unió általános adatvédelmi rendeletének, valamint az ÁSZF rendelkezéséinek és az abban hivatkozott Adatvédelmi Tájékoztatónak megfelelően kezeli.

6.2. A Biztosító és az Ügynök a beérkezett panaszokról, az azokra adott válaszokról, a felvett jegyzőkönyvekről, valamint a megtett intézkedésekről egységes elektronikus nyilvántartást vezet. A panaszt, az arra adott választ és az eljárás valamennyi iratát a biztosítási tevékenységről szóló törvény előírásainak megfelelően 5 évig megőrzi, és azt a Magyar Nemzeti Bank felügyeleti ellenőrzése során kérésre bemutatja.

6.3 A nyilvántartás tartalmazza:

• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
• a panasz benyújtásának időpontját;
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
• az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
• a panaszra adott válasz postára adásának, illetve elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés dátumát.

 

A jelen panaszkezelési szabályzatát az Ügynök a honlapjának nyitó oldalán, a panaszkezelésre vonatkozó külön menüpont alatt teszi közzé.

2026. szeptember 17.